Webサイトの運営において、既存顧客の満足度を向上させることは、新規顧客の獲得と同じくらい大切です。

では、どんな質問をすれば、顧客の本音が引き出せるでしょうか?
あなたはふだん満足度をヒアリングするとき、どんな言葉を使っていますか?

・製品を次回も購入する意志がどの程度ありますか?
・友人、同僚に製品をおすすめする可能性がどの程度ありますか?
・製品を他社ブランドに切り替えることにどの程度ためらいを感じますか?

などなど、様々な質問が考えられますが…

ロイヤルマーケティングの第一人者フレッド・ライクヘルドによると、顧客満足度と最も相関性が高いのは「他者におすすめする可能性」だそうです。
この説を元に作られたのがNPS®(ネット・プロモーター・スコア)です。

Juicerではこのたび、このNPS®を簡単に測定できる機能をリリース致しました!

 

NPS®(ネット・プロモーター・スコア)とは?

NPS®とは「ブランドXを友人や同僚に薦める可能性は、どのくらいありますか」という究極の質問を通じて、顧客との関係値を測定するものです。
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1. 回答者(顧客)に、質問に対して0〜10の11段階で選択してもらう
2. 結果を元に「推奨者」「中立者」「批判者」の3タイプに分類する
3. 「推奨者」の存在率(%)から「批判者」の存在率(%)を引いて、NPS®を算出する

という手法で算出されます。

 

JuicerのNPS®機能とは

JuicerのNPS®機能を使えば、上記の質問に回答してもらうためのフォームを簡単に実装できます。しかも、Juicerにご登録済みのお客様であれば、無料でお使いいただけます。
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↑ Juicer NPS®機能「現在のNPS値」画面

1分程度の簡単な設定をするだけで、あなたのサイトに回答用フォームを実装できます。
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↑ Juicer NPS®機能「設問設定」画面

画面の下部からポップアップで出現するデザインなので、サイトの既存コンテンツを邪魔しません。(スマートフォンサイトにも実装可能です)
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↑ Juicer NPS®機能 サイト実装時サンプル

集まった回答は、管理画面から簡単に確認することができます。
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↑ Juicer NPS®機能「現在のNPS値」画面

現在のNPS®が何点かはもちろん、回答者がどのように分布しているかも分析しましょう。縦軸に「コンバージョン経験」、横軸に「NPS®」を取ると、顧客を6セグメントに分類できます。
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最も獲得すべきはもちろん「ロイヤルカスタマー」で、このセグメントにより多くの顧客が集まるように、そして逆に「反逆者」はできるだけ少なくなるように努力することが大切です。

さらに、この顧客セグメントでは、通常見落とされがちな「仕方なく使っている顧客」「エバンジェリスト」が可視化されることも重要なポイントです。

「仕方なく使っている顧客」は、「他社へのスイッチングコストが高いから」「特にこだわりがないから」使っている可能性のある層です。このセグメントは企業に対して不信感を抱いている可能性もあるため、アプローチの際には注意しなければなりません。

逆に「エバンジェリスト」は、ロイヤルティは高いがコンバージョンしにくいセグメントです。コンバージョンしない理由として「商品単価が高い」「情報収集の時間がない」などが考えられるため、新商品などの有益な情報を提供することで「ロイヤルカスタマー」に引き上げる努力をしましょう。

 

NPS®が有用な理由

1. 顧客の本音を捉えられる

「製品やサービスに満足していますか?」と聞かれても、「いいえ、満足していません」とは答えにくいものです。
NPS®は、ロイヤルティと相関があることが証明された指標なので、どうすれば顧客の本音を引き出せるのかということに頭を悩ませずに済みます。

2. 顧客に負担をかけない

顧客にお願いするのはたった一つの設問への回答だけなので、NPS®を実施することによってかえってサイトの利用満足度が下がってしまう、ということが避けられます。

3. 他社と比較できる

世界的に認知された指標なので、NPS®を公開している他の企業と自分のスコアを比較することができます。競合他社のスコアをベンチマークしたり、スコアの高い企業の取り組みを参考にしてみてはいかがでしょうか。

なお、NPS®についてはIMJ社やNTTコム リサーチ社が注力されており、各業界の平均値などを公表されておりますので、ご興味のある方はご覧になってはいかがでしょうか。
IMJ社
https://www.imjp.co.jp/news-seminar/release/2015/0831/
IMJ社 高見俊介氏著書『ロイヤルティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略』
https://www.amazon.co.jp/gp/product/4904336534/

NTTコム リサーチ社
http://research.nttcoms.com/cgi-bin/mt-search.cgi?IncludeBlogs=4&tag=NPS&limit=20
※Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

 

今後の開発計画

今後のNPS®機能に関連する開発機能としては、
・特定ページ、特定ディレクトリのみでのフォーム表示機能
・NPS®スコアに応じて適切な施策を実行できる機能

などの開発を予定しております。

たった一つの設問で顧客の声を収集できるNPS®機能。まずは、あなたのサイトの顧客満足度、測ってみませんか?

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