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2018年06月19日

NPS®ー意外と知らない?導入のメリットと活用のポイント

「サイトに訪れるユーザーって、実際のところ本当に満足してくれているのかな?」

リアルな意見を知りたくはないですか?

NPS®を使いこなせば、Webサイトだけでなく、会社全体のマーケティングがもっと上手くいくかも!

欧米の3分の1の企業が導入し、新しい顧客満足度を測る指標として注目されているNPS®について、今回はその導入メリットと活用方法をご紹介します。

NPSってなに?
NPS®とは
顧客満足度とどう違うの?

NPSを導入するメリット
顧客のリアルな声/新規顧客・リピート率UP
統一指標で他社との比較が可能

NPSの活用ポイント
結果分析&改善アクション
長期的な計測

JuicerでもNPSは実施できるのか?

まとめ

Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

NPSってなに?

1.NPSとは

NPSとは、顧客ロイヤルティを測る指標です。
(※顧客ロイヤルティ…顧客があるブランドやサービスに対して感じる信頼や愛着)

「自社(商品・サービス)を友人や同僚に薦める可能性はどれくらいありますか?」
という質問を投げかけることによって顧客の「満足度」ではなく「推奨度」を11段階で測ります。
それぞれ「批判者」「中立者」「推奨者」の3つに分け、「推奨者(%)」ー「批判者(%)」=NPS となります。

図14

もっと詳しく→ いま注目を集めている顧客ロイヤルティを測る指標 「NPS」とは?

 

2.顧客満足度とどう違うの?

NPSと顧客満足度は異なった性質を持ちます。
その違いを一言でいえば、その後(未来)の収益性を見込めるかどうか?という点になります。

顧客満足度を測った場合、その人が満足しているかどうかは分かっても、それを誰かにオススメしたいほどのファンになってくれているかどうかは分かりませんよね?
そこで「満足度」ではなく、「推奨度」を図るのがNPSです。

ではなぜ、「推奨度」を測るのか、その答えはズバリ“収益性につながっているから”です。

「推奨度」が高ければ高いほど、自社製品やサービスを薦めてくれる可能性があります。
そうなれば新たな収益が入ってくるという予測までスムーズになります。

図15
このように、顧客満足度とNPSとでは、似ているようで実は異ったものなのです。

 

NPSを導入するメリット

1.顧客のリアルな声/新規顧客・リピート率UP

NPSを導入すると、アンケート回答と同時にユーザーに直接コメントしてもらうことも可能です。
単に数値だけでなく、リアルな顧客の声を反映させることによってより明確な課題点が見えてくるようになります。

2.統一指標で他社との比較が可能

NPSはグローバルな統一指標であるため、競合他社と比較して自社が業界内においてどのような位置にいるかを把握することが可能なのです。

容易な他社との比較により、自社の差別化や戦略を立てやすくなるという利点があります。

 

NPSの活用ポイント

「実際にNPSを導入しても、出てきた結果をどのように活用していけばいいのか分からない。」
そんな方のためにNPSの活用ポイントをご紹介していきます。

1.結果分析&改善アクション

まずは出てきた結果を分析しましょう。
特に注目すべきはやはり『コメント』です。
NPSはユーザーに0~10まで選択してもらうと同時に、その数字をなぜ選んだのか“理由”についても尋ねます。
その結果寄せられたコメントを分類し、よりネガティブなものをピックアップすることによって次の改善アクションを考えましょう。

2.長期的な計測

NPSは長期にかけて、定期的に計測することがオススメです。

仮に、1回目の計測で思わしくない結果が出た場合、何か打ち手を考えて改善するとします。
改善策が成功すれば顧客満足度は上がる、つまりNPSの数値にも変化が見られるはずです。

とくに改善を繰り返す場合は定期的にNPSを測ることにより、自分たちのアクションが間違った方向に進んではいないかチェックしましょう!

 

JuicerでもNPSは実施できるのか?

ここまででNPSについてだいたいは理解したが、実際にどうやって導入すればいいの?

Juicer”にもNPSを測れる機能が存在します!
nps_1
Juicerでは簡単にNPSを実施することが可能です♪
詳しくは→ 顧客満足度を測るたった一つの質問。NPS®機能をリリースしました!

 

まとめ

今回はNPS®の導入メリットと活用ポイントについてご紹介しました。
NPS®を導入するといえども、単に計測・分析するだけでなくそれを活用し次のアクションを起こすことが何より重要です。
上手に工夫しながら活用することでサイト改善を図り、マーケティングに役立てていきましょう!

 

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